“您好，，，，，，，我是铁路12306客服中心，，，，，，，有什么能帮您的吗？？？？？？？？”事情职员热情温馨的话语，，，，，，，此起彼伏的电话铃声，，，，，，，都显得忙而不乱。。。。 。。。
春运来临之际，，，，，，，记者走进南昌铁路局客户效劳中心，，，，，，，走进为万万游客出行导航的“12306”热线接听间。。。。 。。。记者看到，，，，，，，在不大的房间里拼排着十几张阻遏式的事情台，，，，，，，每张事情台上都有一部智能电话机、一台电脑，，，，，，，十几名接线员头戴耳麦，，，，，，，面临显示屏，，，，，，，一边接着热线电话，，，，，，，一边一直纪录。。。。 。。。
“12306”是天下铁路统一开设的效劳热线电话，，，，，，，为游客提供电话资讯盘问和人工在线效劳，，，，，，，并受理社会投诉、咨询和建议。。。。 。。。
“讨教，，，，，，，我想在网上订张去深圳的票，，，，，，，能告诉我怎么操作吗？？？？？？？？”接线员李惠的电话那头，，，，，，，响起一位男士急切的声音。。。。 。。。
“好的，，，，，，，不要着急，，，，，，，我把详细办法告诉您，，，，，，，贫困您用纸条纪录下，，，，，，，以免遗忘……”李惠耐心地回覆这名游客的咨询。。。。 。。。
“对不起，，，，，，，因预售期调解给您带来未便，，，，，，，我代表铁路部分向您体现深深的歉意！”隔邻的接线员韦微，，，，，，，正在为一个购置车票遇到问题的女士，，，，，，，起劲做着诠释和致歉。。。。 。。。
主管工程师张颖指着墙上的客户效劳中心规章制度告诉记者，，，，，，，这里的事情职员接听每个电话、回覆每个问题，，，，，，，都有一套标准的事情流程和礼貌用语。。。。 。。。无论遇到什么问题，，，，，，，都要耐心详尽地回覆。。。。 。。。特殊是今年，，，，，，，铁路部分推出网络订票等多项便民行动，，，，，，，游客十分关注，，，，，，，电话呼入量增多，，，，，，，咨询问题层出不穷，，，，，，，更需耐心回覆。。。。 。。。
“现在从早晨8点到晚上10点30分，，，，，，，都是话务岑岭时段。。。。 。。。热线虽然分语音和人工两种效劳，，，，，，，但选择人工效劳的游客照旧占绝大大都，，，，，，，天天有近7000个电话呼入，，，，，，，相当于每小时有300多个电话要求接通。。。。 。。。”张颖说。。。。 。。。
接线员朱爱萍刚挂完一个热线，，，，，，，笑着对记者说：“从8点到18点，，，，，，，我们一坐就是10个小时，，，，，，，用餐也只能慌忙轮换着在岗位上解决，，，，，，，水都不敢多喝，，，，，，，喝多了上茅厕贫困。。。。 。。。”
现在，，，，，，，这个客服中心配有32部电话、54名话务员，，，，，，，三班倒接听。。。。 。。。
“累一点苦一点不算什么，，，，，，，遇到胡搅蛮缠、不讲原理的电话，，，，，，，才真是让人生气。。。。 。。。”张颖说，，，，，，，“全局80%以上的投诉基本都往这里打，，，，，，，面临一些游客的不解和宣泄，，，，，，，我们除了给予一份明确和慰藉外，，，，，，，只能用热心的效劳、真诚的话语、耐心的诠释，，，，，，，为游客做好效劳。。。。 。。。”
张颖回忆说，，，，，，，去年11月，，，，，，，福州至厦门的D6211次列车上，，，，，，，游客周先生在购置一瓶饮料时，，，，，，，因售货员一时疏忽遗忘为他提供吸管，，，，，，，他便一口咬定这饮料是冒充商品，，，，，，，无论事情职员怎样致歉、诠释，，，，，，，并实时为他送上吸管，，，，，，，都于事无补，，，，，，，他坚持向“12306”投诉并倾吐他的不满。。。。 。。。在之后的半个月，，，，，，，周先生天天都要致电倾吐一番。。。。 。。。“我们不但坚持不厌其烦地为游客把话说好、把问题说清、把原理说透，，，，，，，还要勇于做情绪游客的‘出气筒’。。。。 。。。”张颖说。。。。 。。。
“记得有一次，，，，，，，一名游客在电话中不分是非黑白就把接线员陈媛园给数落了一通，，，，，，，而生性腼腆的陈媛园依旧含泪为游客效劳。。。。 。。。”谈到这里，，，，，，，各人都影象犹新。。。。 。。。
现在，，，，，，，这些在家都是废物闺女的接线员，，，，，，，早已理顺了事情思绪，，，，，，，掌握了效劳技巧，，，，，，，化解了一次次误解。。。。 。。。她们在诉苦声中逐步生长起来。。。。 。。。
有苦也有乐。。。。 。。。“大部分人照旧明确、支持我们事情的，，，，，，，特殊是那些获得我们至心资助的游客，，，，，，，还时常打来电话问候我们。。。。 。。。这不，，，，，，，仅一个月我们就收到了8封游客表扬信，，，，，，，让我们十分欣慰。。。。 。。。”张颖开心地告诉记者，，，，，，，“‘12306’就像是一座连心桥，，，，，，，一个个电话让铁路和游客结缘，，，，，，，我们没有理由不做好事情。。。。 。。。”
采访竣事，，，，，，，正好是“12306”客服中心的交接班时间，，，，，，，女人们狼吞虎咽地扒了几口盒饭，，，，，，，又投入到了主要的事情中……
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