“铁老大”怎样明确和界说“高铁效劳”？？？？？？？---凯时ks

“铁老大”怎样明确和界说“高铁效劳”？？？？？？？

揭晓时间：2011-07-15　　　泉源：文汇报

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　　京沪高铁正式开行才10多天，，，，，，，就接连爆发故障，，，，，，，而故障时代更袒露出了效劳能力和水平问题。。。。。。我们很是想知道，，，，，，，“铁老大”何时能完成“高铁效劳”的定位转换，，，，，，，也想知道凯时ks高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相顺应的一流软件系统，，，，，，，包括亲民、着实的游客效劳系统

　　去年我在一篇文章中写到高铁：“现代化是容易做到的，，，，，，，也是很难做到的。。。。。。只要真金白银砸下去，，，，，，，现代化的硬件可以有，，，，，，，但拥有现代化的软件就没那么容易了。。。。。。要说铁路的硬件，，，，，，，欧洲蓬勃国家现在真是比不上中国了，，，，，，，至于效劳水平，，，，，，，则另当别论。。。。。。”不幸的是，，，，，，，京沪高铁正式开行才10多天，，，，，，，就接连爆发故障，，，，，，，而故障时代更袒露出了效劳能力和水平问题。。。。。。

　　“高姐”以“空姐”为模板，，，，，，，错了！

　　关于“铁老大”在事故爆发后的效劳应对步伐，，，，，，，游客、媒体和公众提出了很多多少疑问。。。。。。“高姐”（高铁乘务员）作为游客和铁路部分互动的“界面”，，，，，，，似乎不很称职。。。。。。她们提供的诠释与说明有限，，，，，，，信息滞后，，，，，，，效果许多旅客爆发了无故恐慌。。。。。。10日那天，，，，，，，不少乘务员面临事故不知所措，，，，，，，边哭边向游客致歉；；；；；12日更成问题，，，，，，，有的“高姐”爽性躲了起来，，，，，，，不见游客……我想，，，，，，，人们此时何等希望面临的是昔时京沪线13/14次包乘组那些平和可亲、办事坚决、行动利索的年迈大姐。。。。。。

　　上点年岁的人可能还记得爆发在1959年炎天的12次列车事务（厥后还据此拍了一部影戏）。。。。。。那年7月22日，，，，，，，沈阳至北京的12次特快被特大洪水困在辽宁省绥中县境内，，，，，，，20多名女乘务员在20岁的女车长向导下，，，，，，，战胜断粮断水等种种难题，，，，，，，坚持奋战3天3夜，，，，，，，不但�；；；；；ち�612名游客的生命和工业清静，，，，，，，还抢救出外地350多名灾民，，，，，，，被铁道部通令夸奖，，，，，，，授予“英雄列车”称呼。。。。。。

　　有些专家建议，，，，，，，“铁路部分应增强对乘务员�；；；；；χ贸头Ｄ芰Φ呐嘌怠薄！�。。。。我却以为，，，，，，，问题首先在于“铁老大”对高铁乘务员的定位。。。。。。定位有问题，，，，，，，是由于对效劳的明确保存误差；；；；；而定位有了问题，，，，，，，选人的标准也就偏了。。。。。。

　　“高姐”在很洪流平上是以“空姐”为模板的一种“克隆”。。。。。。身段修长、面容娇好……挑选空姐着重外貌，，，，，，，是早年民用航空处于社会精英阶级专享时期的一个阶段性标准，，，，，，，当民航在工业化国家渐次演变为公共化交通工具，，，，，，，草根人群也经常惠顾之后，，，，，，，这个标准逐渐淡出了。。。。。。我们在西方主要航空公司航班上，，，，，，，更多见到的是善解人意、沉稳老练的空中大叔、大妈。。。。。。虽然，，，，，，，在中国和一些新兴国家航空公司的航班上，，，，，，，仍是空姐的天下，，，，，，，这可能说明民航从社会精英阶级专享向公共普享的转变还在举行中。。。。。。

　　“铁老大”在京沪高铁启动前的宣传运动中，，，，，，，一再高调突出“高姐”形象的公关行动，，，，，，，明确无误地批注，，，，，，，他们并没有，，，，，，，至少在某种水平上没有将高铁的效劳主体定位于社会公共。。。。。。铁路相对航空，，，，，，，原来平民化得多，，，，，，，似乎“铁老大”把高铁明确成了“高等铁路”而非“高速铁路”，，，，，，，想“攀援”一下，，，，，，，殊不知，，，，，，，这一步走错了，，，，，，，是“逆势而动”。。。。。。

　　讥笑的是，，，，，，，说“高姐”要向空姐看齐，，，，，，，在能力和能力培训上又不到位。。。。。。据报载，，，，，，，诸多“高姐”遇到老外应付不来，，，，，，，要翻译。。。。。。

　　“高端商务客”最盘算什么，，，，，，，知道吗？？？？？？？

　　“铁老大”关于严重晚点情形下游客要求赔偿，，，，，，，回复是“铁道部没有关于列车晚点赔偿的划定”。。。。。。高铁最愿意拉的游客似乎是“高端商务客”，，，，，，，但他们最盘算什么，，，，，，，知道吗？？？？？？？商务客人对时间高度“敏感”，，，，，，，或者说高度“苛刻”。。。。。。多年来德国联邦铁路一直实验一个操作简朴的步伐：一旦列车误点，，，，，，，岂论时间是非，，，，，，，车上游客无论坐一等车厢照旧二等车厢，，，，，，，下车后都可以“打的”，，，，，，，只要票据完整，，，，，，，事后铁路方面认真报销从火车站到游客抵达地的全额出租车用度。。。。。。这就阻止了一个最重大的问题：列车误点导致的商务损失核估。。。。。。我在德国也遇到过误点，，，，，，，不过没见过老外动用这项索赔权益。。。。。。在中国，，，，，，，严重晚点导致游客损失的赔偿问题，，，，，，，今天可以回避、明天可以回避，，，，，，，但总是个绕不过去的问题。。。。。。“铁老大”早晚得拿出切合中国国情的应对步伐来。。。。。。

　　我们很是想知道，，，，，，，“铁老大”何时能完成“高铁效劳”的定位转换，，，，，，，也想知道凯时ks高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相顺应的一流软件系统，，，，，，，包括亲民、着实的游客效劳系统。。。。。。若是有人说很快就可以，，，，，，，虽然各人都这样期待，，，，，，，但显然没几小我私家真正信托；；；；；若是有人说要等良久良久，，，，，，，甚至遥遥无期，，，，，，，各人又都不肯意信托，，，，，，，虽然这种预计或许是对的——假设“铁老大”政企不分、运管合一的基本名堂不作基础改变的话。。。。。。（沈建华上海市政协常委、市政协情形资源委员会副主任）

责任编辑：李向帅

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